Os chatbots chegaram para ficar e podem trazer diversos benefícios. Mas, para isso, é preciso superar alguns desafios inerentes à sua utilização.
Nos últimos anos, empresas como Microsoft, IBM e Google e Amazon forneceram incríveis estruturas de chatbots, fornecendo ferramentas que permitiram aos desenvolvedores criar softwares que podem realmente entender a linguagem humana e conversar com as pessoas de uma maneira natural.
O herói dessa história foi o Processamento de Linguagem Natural (PLN), que leva os chatbots além das árvores de decisão desajeitadas para um novo nível de experiência.
A democratização da PNL e a sofisticação dos canais de bate-papo como WhatsApp e Messenger deram a esses aplicativos um novo impulso em popularidade e interesse. Mas embora poderosa, a PNL sozinha não resolve todos os desafios associados à construção de um chatbot.
Ela oferece apenas uma parte da experiência geral desejada por empresas e consumidores. Muito mais é necessário para entregar uma experiência única para o cliente.
E par que você entenda um pouco melhor, abaixo dissecamos os principais desafios na utilização correta dos chatbots! Acompanhe conosco:
1. A interface do chat
É bem provável que a interface usada seja a de um canal de bate-papo como o Messenger ou o WhatsApp ou uma interface de usuário personalizada semelhante a essas ferramentas.
Muitos chatbots vêm com essas interfaces incorporadas ou integram-se diretamente ao canal nativo adequado para o cliente, mas existem muitos níveis de complexidade para isso. O cliente pode se comunicar somente com texto, com texto e voz ou somente por voz, como é o caso da Siri, da Apple.
2. O componente PLN nos chatbots
O PLN entende um texto de forma livre ou uma expressão vocal e o disseca em intenções e parâmetros. Observe que a PNL só pode ajudar seu aplicativo a dissecar uma sentença para um conjunto de intenções nas quais você pode realizar ações programaticamente.
Enquanto a PNL descobre as intenções da conversa, os desenvolvedores de software estão por conta própria para descobrir como responder ou agir nessas intenções.
3. O contexto ou memória de um bot
Para ativar a interação humana por meio de um chatbot, o desenvolvedor deve manter o contexto ou a memória da conversa do começo ao fim. Alguns chatbots precisam manter esse contexto por usuário para poder oferecer uma experiência personalizada e histórico para um cliente.
Se eu marcar uma consulta por meio de um bate-papo com um médico, por exemplo, gostaria que a conversa se lembrasse desse contexto e me lembrasse mais tarde de que tenho uma consulta marcada. Chatbots mais avançados podem saber meu nome, e-mail, endereço e assim por diante.
4. Integrações com sistemas legados
Dependendo do tipo de chatbot que você está criando, pode ser necessário trabalhar com um sistema externo ou fonte de informações. Se você estiver criando um chatbot para uma empresa, provavelmente estará trabalhando com um sistema de CRM, um aplicativo de ERP ou até mesmo com um sistema de RH para o qual precisa coletar informações ou enviar dados.
5. Análises de performance
Como acontece com qualquer peça moderna de software hoje, a análise é fundamental para entender o quanto seus chatbots estão funcionando. O Google Analytics pode ajudar você a entender engajamento, desvios e mal-entendidos e proporcionar uma experiência de alta qualidade ou mais personalizada.
6. Transferências de casos
Isso pode não ser obrigatório para todos os chatbots, mas se você estiver criando um chatbot para trabalhar junto a uma organização de atendimento ao cliente, precisará considerar a transferência entre o bot e o humano que assumirá nos casos em que a interação ficar muito complexa.
7. Linguagem do usuário
Quando se trata de falar com um humano, devemos pensar que estamos falando com um indivíduo que é totalmente único. Sua maneira de dominar a linguagem, o uso de gíria, o amor a certas palavras, o hábito de escrever errado alguns termos, usar formas curtas, e a lista continua. Quando você quer que um chatbot fale como um humano, tem que lidar com tudo isso também.
E você, já enfrentou algum outro desafio na utilização de chatbots? Comente abaixo e compartilhe suas experiências conosco e com nossos demais leitores!