A experi\u00eancia do cliente (CX) e a experi\u00eancia do usu\u00e1rio (UX) s\u00e3o, muitas vezes, confundidas como a mesma coisa. E s\u00e3o realmente semelhantes, n\u00e3o apenas na maneira que s\u00e3o utilizadas para otimizar os neg\u00f3cios, mas tamb\u00e9m na forma como funcionam para o engajamento do cliente\/usu\u00e1rio.<\/p>\n
Al\u00e9m disso, uma boa UX tem impacto direto na experi\u00eancia do cliente, o que exige das empresas um melhor entendimento das jornadas envolvidas, cada uma com suas caracter\u00edsticas e atritos diferentes, mas que podem se cruzar em algum momento.<\/p>\n
A norma ISO 9242-210 define a UX como \u201cpercep\u00e7\u00f5es e respostas de uma pessoa que resultam do uso ou uso esperado de um produto, servi\u00e7o ou produto\u201d. Tal conceito se relaciona \u00e0s \u201cemo\u00e7\u00f5es, cren\u00e7as, prefer\u00eancias, percep\u00e7\u00f5es, respostas, comportamentos e realiza\u00e7\u00f5es durante e ap\u00f3s o uso\u201d. Resumindo: \u00e9 a maneira com que o usu\u00e1rio interage com produtos e servi\u00e7os de uma empresa.<\/p>\n
J\u00e1 a experi\u00eancia do cliente \u00e9 um conceito mais abrangente e diz respeito \u00e0s intera\u00e7\u00f5es realizadas pelo cliente com uma marca e como ele se sente em rela\u00e7\u00e3o a essas intera\u00e7\u00f5es. A CX tamb\u00e9m est\u00e1 relacionada \u00e0s emo\u00e7\u00f5es, percep\u00e7\u00f5es e realiza\u00e7\u00f5es que ocorrem durante a jornada do cliente e ciclo de vida de um produto.<\/p>\n
Isso envolve desde o atendimento ao cliente, passando por processos de venda e entrega de produtos, reputa\u00e7\u00e3o da marca e, ainda, a UX entregue por cada produto ou servi\u00e7o oferecido pela empresa.<\/p>\n
Analisar dados capturados por toda a jornada do cliente \u00e9 a resposta. Ao analisar informa\u00e7\u00f5es sobre o comportamento e prefer\u00eancias do cliente \u00e9 poss\u00edvel criar produtos e servi\u00e7os que atendam \u00e0s suas necessidades e melhorem sua experi\u00eancia.<\/p>\n
O relacionamento entre clientes e empresas pode durar anos, por isso \u00e9 essencial analisar esse relacionamento e entender como a experi\u00eancia oferecida em cada intera\u00e7\u00e3o impacta nas decis\u00f5es do cliente, e isso envolve o que esse cliente precisa fazer para realizar uma tarefa e encontrar o resultado que deseja.<\/p>\n
A personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental para engajar e fidelizar clientes. Relat\u00f3rio da RedPoint Global mostra que 63% dos clientes esperam por servi\u00e7os e produtos personalizados e que 38% deles se sentem valorizados quando as marcas enviam recomenda\u00e7\u00f5es com base em suas compras anteriores.<\/p>\n
O mesmo relat\u00f3rio traz a informa\u00e7\u00e3o de que 67% dos profissionais de produtos n\u00e3o sabem por que os clientes desistem de usar seus produtos. Por exemplo, falhas no aplicativo m\u00f3vel podem ser respons\u00e1veis pelo abandono de um carrinho de compras.<\/p>\n
Mas o que causa essas falhas? A an\u00e1lise de dados permite entender padr\u00f5es de comportamento que levam ao abandono, permitindo que a empresa redesenhe a experi\u00eancia do usu\u00e1rio para reduzir atritos durante a jornada, facilitando que o cliente alcance seu objetivo.<\/p>\n
Rastrear e monitorar dados sociais contribui para uma melhor no\u00e7\u00e3o de quais s\u00e3o as pessoas que realmente mostram interesse pelos produtos e servi\u00e7os da empresa. Com acesso a essas informa\u00e7\u00f5es, \u00e9 poss\u00edvel criar personas mais precisas e, com isso, atender \u00e0s necessidades e prefer\u00eancias desses poss\u00edveis clientes.<\/p>\n
O grande n\u00famero de canais de contato existentes exige que a empresa invista em uma estrat\u00e9gia omnichannel, que permita aos clientes migrar de um canal para outro no momento que desejarem, mantendo o contexto. Ao analisar dados do cliente, \u00e9 poss\u00edvel conhecer quais seus canais preferidos e, com isso, redesenh\u00e1-los para tornar sua jornada mais c\u00f4moda e melhorar a UX por meio de recursos e sinaliza\u00e7\u00f5es que tornem mais f\u00e1cil a identifica\u00e7\u00e3o de como eles se comportam em cada canal.<\/p>\n
Dados provenientes do atendimento ao cliente podem entregar uma vis\u00e3o mais completa de poss\u00edveis gargalos na sua jornada e ajudar a descobrir se h\u00e1 problemas com a usabilidade de produtos e servi\u00e7os. Por exemplo, clientes t\u00eam dificuldade em encontrar informa\u00e7\u00f5es sobre os produtos da empresa. Ao simplificar a navega\u00e7\u00e3o no site ou aplicativo, \u00e9 poss\u00edvel melhorar a UX e consequentemente a CX.<\/p>\n
A an\u00e1lise de sentimentos analisa informa\u00e7\u00f5es do cliente para entender como ele se sente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 marca, seus produtos e servi\u00e7os. Analisar padr\u00f5es emocionais tanto positivos como negativos contribui para transformar a UX de forma a aprimorar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n
A UX \u00e9 fator cr\u00edtico para a experi\u00eancia geral do cliente. Dessa forma, precisam caminhar lado a lado para o sucesso dos neg\u00f3cios e para que o cliente receba a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel. Empresas que ainda n\u00e3o entenderam essa import\u00e2ncia correm o risco de ficar alguns passos atr\u00e1s de concorrentes mais preparados e focados no cliente.<\/p>\n